隨著供熱面積的擴大和供熱用戶的大幅增加，如何解決冬季供熱服務之中存在的問題已成為供熱客戶服務中心面臨的一項任務。

供熱熱線呼叫中心是當?shù)毓峁緸楫數(shù)鼐用裉峁┑囊豁椯N心服務。隨著生活水平的提高，居民對火電公司的服務要求越來越低。同時，火電企業(yè)的服務質量也有了更低的標準。

供熱熱線呼叫中心系統(tǒng)的主要功能設計在客戶系統(tǒng)的服務端和整個系統(tǒng)的通信部分。它是一個電話錄音、電話應答、數(shù)據(jù)庫管理和網(wǎng)絡分布式處理系統(tǒng)。整個系統(tǒng)最終實現(xiàn)了供熱呼叫服務中心的業(yè)務功能。

客戶數(shù)據(jù)管理的核心內(nèi)容是存儲客戶信息數(shù)據(jù)庫，規(guī)范和集中管理有所不同訪問模式之下的客戶數(shù)據(jù)，確?？蛻魯?shù)據(jù)的一致性和統(tǒng)一性。分布式供熱站實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的集中管理模式?？傻怯洿鎯Ω髦蛋鄦T服務的客戶及各客戶的完備早期數(shù)據(jù)，實現(xiàn)以電話號碼為中心的客戶分類，并提供客戶數(shù)據(jù)查詢檢索功能，客戶歷史數(shù)據(jù)查詢、客戶分布信息統(tǒng)計。

當客戶有服務需求時，立即撥打客服中心呼叫中心系統(tǒng)進行咨詢、反饋、投訴等服務。當接線員接聽熱線時，客戶將與服務項目關聯(lián)。服務請求主要用于記錄與特定電話相關的所有服務信息。服務請求精確記錄運營商的接線。

供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)通過手動座椅、自助語音服務、電子郵件等方式接受客戶申請的各種業(yè)務。，生成服務調度單并轉發(fā)給相應部門進行處理。

服務調度主要是指呼叫中心系統(tǒng)對客戶服務請求的整體調度。根據(jù)客戶服務請求類別進行直觀分析之后，通?？蛻舴杖藛T將服務請求分配給相關部門的調度員，然后部門調度員將服務請求分配給最擅長解決和處理服務請求的專業(yè)人員，這取決于企業(yè)的實際運營模式。

用戶將通過電話、短信、電子郵件或傳真通知企業(yè)要接受的內(nèi)容。接線員將電話內(nèi)容、部門和類別進行分類，然后將投訴表轉交相關部門處理。處理完成之后，操作員將處理結果反饋給用戶，并收集用戶對處理結果的滿意度。如果客戶滿意，那么業(yè)務就得到處理。如果客戶不滿意，將繼續(xù)轉交相關部門進一步處理。